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Conférence 1 / 2017

Une révolution (tranquille) dans la distribution – « Customer Journey »
modifié et conséquences pour la gestion

15 février 2017 de 17h00 à 19h00
Campus Vaudoise, Bâtiment « Cèdre 3 », Av. des Bains 1, 1007 Lausanne
Programme

Au début des années 2000, une « révolution » a commencé en Suisse : les nouvelles technologies de l'information transforment le modèle de la distribution classique de l’assurance. Même si la plus grande partie des ventes est toujours réalisée à travers les interactions traditionnelles, ces nouvelles technologies changent profondément la manière dont nous interagissons. Internet et appareils mobiles changent notre manière de consommer. Le client d’aujourd’hui est souvent mieux informé, plus exigeant et demandeur. Il utilise différents canaux selon ses besoins et contraintes du moment. Ceci confère plus de pouvoir aux consommateurs et par conséquence, modifie la gestion de la distribution devant intégrer les différents points de contact. D’ailleurs un paysage de produits et de tarifs cohérents est requis pour ne pas troubler les interactions entre clients et assureurs.

Au cours de ce cette conférence nous tentons de dégager une définition du « client 3.0 », de son « Customer Journey » et des conséquences pour l’orchestration des interactions dans une gestion multicanale. Etudes et analyses empiriques novatrices à l’appui, nous essayons de donner un aperçu sur le développement rapide de la distribution de l'assurance et sur les perspectives pour sa gestion.

Le Cycle de conférences en assurances est organisé par l’ASA en étroite collaboration avec le Professeur Joël Wagner de HEC Lausanne. Quant à cette première rencontre de l’année 2017, elle est organisée en partenariat avec la Vaudoise.

Accueil dès 16h45

17h00 Mot de bienvenue et introduction
M. Philippe Hebeisen, CEO, Vaudoise Assurances
M. Thomas Helbling, Directeur, ASA
M. Joël Wagner, Professeur ordinaire, Faculté des HEC, Université de Lausanne

17h15 Du « client 3.0 » à la gestion multicanal intégrée
M. Joël Wagner, Professeur ordinaire, Faculté des HEC, Université de Lausanne
Partant du client et en considérant les changements technologiques des dernières années, nous traçons d’un côté l’évolution des consommateurs avec leurs nouvelles habitudes, demandes et exigences. De l’autre côté nous passons en revue les réactions des compagnies d’assurance. Quels produits et services à quels prix dans quels canaux ? Comment intégrer les différentes plateformes. Est-ce que les clients « Internet » sont des clients moins bons ? Quid du conflit et du « cannibalisme » potentiel entre nouveaux canaux et la vente traditionnelle ? Quel impact auront des courtiers en ligne et sites « d’agrégateurs » ? Nous nous basons sur diverses études récentes et analyses empiriques afin de fournir des éléments de réponse à ces questions. Nous illustrons l’innovation constante dans ce domaine et terminons en donnant quelques perspectives sur l’avenir de la distribution.

18h00 «Client 3.0» – évolution du parcours client et des motivations dans le choix d’une assurance »
M. Christophe Follonier, Responsable Division Marketing et Développement de produits, Vaudoise Assurances
Les évolutions technologiques offrent des outils d'interactions qui n'existaient pas il y a quelques années. L'accès à l'information simplifiée égalise le rapport entre client et prestataire. Ces nouvelles possibilités transforment-elles radicalement la relation client ? Les critères de choix d'une compagnie d'assurance ont-ils changé ?
La présentation des résultats d'une étude récente donnera un éclairage sur l'évolution des motivations des consommateurs dans le choix de leur assurance. Après un état des lieux de l'image des assureurs en Suisse, nous détaillerons le Customer Journey d'un client qui entre dans une démarche de recherche d'une compagnie d'assurance.


18h30 Discussion et conclusions

La conférence est suivie d’un apéritif offert par la Vaudoise.

Programme détaillé et inscription en ligne sous www.svv.ch/cycle

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